De acordo com o presidente da ABEMF, Roberto Medeiros, os números comprovam que estamos, cada vez mais, caminhando para a maturação do setor. “A perspectiva é positiva e devemos continuar crescendo ano a ano, sobretudo nesse momento mais desafiador da economia brasileira que estamos vivendo, quando é normal que os consumidores fiquem mais atentos aos seus gastos e busquem iniciativas que permitam economizar. E aí entram as oportunidades oferecidas pelos programas de fidelidade”, comenta.

Para o consultor de empresas e coach, André Luna, fidelidade é uma escala importante na lei da demanda e da oferta. E essa relação deve fazer parte da rotina do colaborador. "Se ele enquanto consumidor tem vontade de estabelecer uma relação de fidelidade com a empresa, é um bom sinal de que a estratégia está no caminho certo. Vi algumas empresas enfrentar sérios problemas junto ao cliente - simplesmente porque as regras não estavam tão claras para o funcionário quanto para o cliente", afirma Luna. De acordo com ele, é preciso entender os anseios e as vontades do público-alvo. "Não é exagero, nem ultrapassado, falar que o consumidor - mesmo em tempos de crise - precisa de uma experiência de consumo. Se o intuito é fidelizar, então que se comece encantando", atesta.

Segundo a LTM, maior empresa de gestão de programas de fidelidade do Brasil, muitos setores, só agora, estão descobrindo os benefícios de ter esse tipo de oferta, como o varejo, por exemplo. Ou seja, em tempos de crise econômica, diversas empresas vêm buscando novas estratégias para driblar o cenário e manter a competitividade no mercado e os programas de fidelidade estão se destacando. “Um exemplo disso é o serviço Pague Suas Contas, criado pela LTM e que está presente em diversos catálogos de troca de alguns de seus clientes. O serviço já acumula um crescimento de 180% nos últimos dois anos, totalizando mais de 250 mil resgates”, afirma o diretor da unidade de negócios, Júlio Quaglia.

É o caso do GPA, das redes de varejo Pão de Açúcar e Extra. Cada uma possui um programa próprio de fidelidade, o Pão de Açúcar Mais e o Clube Extra, respectivamente, que, juntos, somam 11 milhões de participantes em todo o Brasil. Só nos primeiros cinco meses deste ano, aumentaram em 30% o índice de novos cadastrados, se comparado ao mesmo período de 2015. “Na atual situação econômica, o cliente busca por vantagens e vem encontrando nos programas de fidelidade um forte aliado. Somado a isso, querem ter acesso a experiências e exclusividades - por isso, além dos descontos e promoções, os programas Pão de Açúcar Mais e Clube Extra desenvolvem ações exclusivas para os clientes cadastrados”, explica o gerente de fidelidade do GPA, Renato Camargo.

Mercado em plena maturação de negócios

Não há como falar de fidelidade, sem citar a Dotz. Com quinze anos de mercado, a empresa é líder no segmento por coalizão no varejo brasileiro. Hoje, está presente em 690 cidades pelo País, somando mais de 19 milhões de clientes. Só em 2015, foram R$ 30,7 bilhões de vendas incentivadas através do programa. Mas, apesar dos números expressivos da empresa, para o seu presidente, Roberto Chade, mesmo com os diversos benefícios, o mercado de fidelização ainda é pouco explorado no Brasil, com penetração abaixo de 10% na população nacional. “O atual momento econômico surge como uma oportunidade para o crescimento do segmento, já que participar de programas de fidelidade pode aumentar, em até 5%, o poder aquisitivo de uma família, dependendo do padrão de consumo”, argumenta.

Aumento já praticamente consolidado em algumas empresas do setor, como na Multiplus, que nesse segundo semestre atingiu lucro líquido recorde de R$ 136,5 milhões. “Esse resultado reflete a maturação da Multiplus e seu crescimento contínuo. Os resultados das campanhas de marketing estão acompanhados da confiança dos nossos participantes”, revela o presidente da Multiplus, Roberto Medeiros.

A Smiles, com mais de 11,5 milhões de participantes, aposta na diversidade de parceiros como atrativo para fidelizar e conquitar o mercado. Variedade esta que permitiu um salto no market share relativo de 37,3% no 1° semestre de 2015, para 40,4%, no 1° semestre deste ano. “É importante destacar o ganho de market share e o crescimento dos resgates internacionais, que foi de 41% no 1º semestre de 2016 em relação ao mesmo período de 2015”, informa o CEO Leonel Andrade.

Se antes juntar era mais importante, hoje o trocar é essencial. A taxa que indica o percentual de pontos/milhas expirados, por exemplo, está diminuindo significativamente. No fim de 2015 era de 16,8%, recuo de 0,4% em relação ao patamar de 2014, quando a taxa era de 17,2%. “A taxa decrescente demonstra que o consumidor brasileiro está mais atento e não quer perder oportunidades de resgate", afirmou o presidente da ABEMF, o também Roberto Medeiros.